チケットの優先度について

サポート チケットには、問題の状況とあなたとあなたのチームへの影響に基づいて優先順位が割り当てられます。

この記事で

チケットの優先度について

GitHub のサポートに連絡すると、GitHubはチケットの優先順位を選択します。

チケットの優先順位は、サポート要求が状況や影響に応じて順番に処理されるようにするのに役立ちます。

GitHubはチケットの優先度をいつでも単独で変更できる裁量を持っており、問題の主たる要因を判断し、緩和した後に、そのチケットの優先度を引き下げることがあります。

サポートの範囲

GitHub のサポートは、GitHubのサポート範囲に含まれる問題にのみ役立ちます。 サードパーティの統合の問題、カスタム スクリプト、サポートされていないプラットフォームなど、スコープ外の領域に関連する要求は、 GitHub のサポートによって優先順位付けまたは対処できません。

GitHub のサポートの範囲外と見なされる内容の詳細と例については、GitHubのサポート範囲に関するドキュメントを参照してください。 要求がこの範囲外の場合は、関連するサード パーティのサポート リソース、コミュニティ フォーラムを参照するか、 GitHub Expert Servicesに相談してください。

チケットの優先度

優先度説明例一覧
Urgent

(GitHub Premium のサポート のみ)
GitHub Enterprise Cloud上の組織または企業の運用ワークフローは、重大なサービス エラーまたは停止により失敗し、障害がビジネスの運用に直接影響します。
GitHub Enterprise Cloudのエラーまたは停止は、組織または企業のすべてのメンバーの Git または Web アプリケーションのコア機能に影響します
  • 企業または組織内の既存のユーザーの大半に影響を与える認証の問題
    • High
    GitHub Enterprise Cloudに関する組織または企業のアカウントまたはセキュリティの問題により、ビジネスへの影響が限定的になっています。
    • 組織または企業を所有するオーナーが、意図せずに組織を削除してしまった。
    • 組織あるいはエンタープライズのメンバーが、コミット、Issue、プルリクエスト、Issueの添付ファイルにセンシティブなデータをアップロードしました。
    • SCIM でユーザーまたはグループをプロビジョニングできない
    Normal
    GitHub Enterprise Cloudの組織または企業のメンバーは、GitHub Enterprise Cloudに関する小規模または中程度の問題が発生しているか、または組織や企業に関する一般的な懸念や質問を抱えています。
    • レート制限を含む、組織または企業の API および機能の使用に関する質問
    • レート制限による API 要求エラー
    GitHubが提供する組織データ移行ツールに関する問題
  • OrganizationあるいはEnterpriseに関係する機能が、期待どおりに動作していない
  • 組織または企業に関する一般的なセキュリティの質問
    • Low
    GitHub Enterprise Cloudに関する組織や企業に関する質問や提案があり、時間の影響を受けなかったり、チームの生産性が妨がったりすることはありません。
    • 組織または企業による過剰なリソースの利用
    • ヘルスチェックのリクエスト
    • 組織または企業で Gists、通知、Wiki、 GitHub Pages、 GitHub Desktop、またはその他の周辺機器サービスまたは機能を使用する方法について説明します
    • 機能のリクエスト
    • 製品フィードバック

    GitHub Advanced Security機能のチケットの優先順位

    セキュリティ機能に関するすべてのチケットは、チケットの優先順位付けに対するこのロジックに従います。

    優先度説明
    High機能が動作していない、停止している、またはエンド ユーザーがソフトウェアの使用を合理的に継続できないほど重大な影響を受けている状態で、回避策がありません。
    Normal機能の動作が不安定で、エンド ユーザーの使用状況と生産性が低下しています。
    Low機能は安定して動作していますが、ドキュメントの更新、外観の欠陥、機能強化など、ソフトウェアの軽微な変更をエンド ユーザーが求めています。

    Actions Runner Controller (ARC) のチケットの優先順位

    優先度説明例一覧
    Urgent

    (GitHub Premium のサポート のみ)    		既存の運用環境でサポート GitHub ARC の機能に重大な影響を与える問題。 これにより、Kubernetes コンポーネント、不足している依存関係、サードパーティ製ソフトウェア (プロキシ サーバーなど)、チームによって行われたその他の変更によって発生する中断が除外されます。ARC はポッドの作成/ジョブの開始/ポッドの削除に失敗するか、ARC に運用に影響を与える重大なバグがあり、ロールバックは不可能です。
    High
    GitHub がサポートする ARC のパフォーマンスに影響を与えるが、既存の運用環境で完全なシステム障害が発生しない問題。ポッドの終了またはポッドへのジョブの割り当ての遅延。この遅延は予想に沿ったものではなく、ワークフローを完全に停止しません。
    Normal / Low
    Urgent または High として分類されていないその他の軽微な問題は、 オープンソース Actions Runner Controller リポジトリの問題/ディスカッションに送信する必要があります。カスタマイズ、パフォーマンス分析、初期セットアップ。

    GitHub のサポートが支援できる内容の詳細については、Actions ランナー コントローラーのサポート を参照してください。

    チケットの優先順位 GitHub Copilot

    Copilot は、ワークフローを高速化するが、コア プラットフォーム操作をゲートしない開発者の生産性ツールです。 Copilot使用できない場合、開発者は基になるGitHub プラットフォームを使用して、コードの記述、コミット、レビュー、デプロイを続行できます。 すべてのユーザーの Copilot 可用性に影響を与えるプラットフォーム レベルの停止は、 GitHubのインシデント プロセスを通じて処理され、 githubstatus.com に反映されます。

    優先度説明例一覧
    Normal組織または企業のメンバーの使用状況や生産性に影響を与える Copilot 機能に関する問題。
    • コード補完候補が表示されないか、エラーが返される
    コパイロットチャット 応答しない、または予期しない結果が生成されない
  • Copilot 構成またはポリシーの変更後に機能が期待どおりに動作しない
  • 組織や企業内でのシートの割り当てやアクセスに関する問題
  • プレビュー機能またはパブリック プレビュー機能に関する問題
    • Low時間に依存しない Copilot に関連する質問、提案、または軽微な問題。
    • 機能のリクエスト
    • 製品フィードバック
    • 導入ガイダンスまたはベスト プラクティス
    • 使用状況レポートと分析に関する質問

    GitHub のサポートに連絡する前のトラブルシューティング手順については、GitHub Copilotに関する一般的な問題のトラブルシューティング を参照してください。 多くの Copilot の問題は、環境内のネットワーク構成、ファイアウォール、またはプロキシ設定によって発生します。 これらの解決に関するガイダンスについては、 GitHub Copilot のファイアウォール設定のトラブルシューティング と GitHub Copilot のネットワーク エラーのトラブルシューティング を参照してください。

    参考資料