À propos des priorités des tickets
Lorsque vous contactez Support GitHub, GitHub choisissez une priorité pour le ticket :
- Low
- Normal
- High
- Urgent (Support Premium GitHub uniquement)
La priorité des tickets permet de s’assurer que les demandes de support sont traitées dans l’ordre et en fonction de leurs circonstances et de leur impact.
GitHub est seul habilité à modifier la priorité d’un ticket à tout moment, et peut réduire la priorité d’un ticket après avoir déterminé et atténué la cause principale d’un problème.
Étendue du support
Veuillez noter que Support GitHub ne peut aider qu'avec des problèmes qui relèvent du cadre de support de GitHub. Les demandes liées aux zones hors portée, telles que les problèmes d’intégration tiers, les scripts personnalisés ou les plateformes non prises en charge, ne peuvent pas être classées par ordre de priorité ou traitées par Support GitHub.
Pour plus d’informations et des exemples de ce qui est considéré comme hors de portée Support GitHub, consultez GitHubla documentation sur l’étendue du support technique. Si votre demande se situe en dehors de cette portée, reportez-vous aux ressources de support tierces pertinentes, aux forums de la communauté ou à la consultation GitHub Expert Services.
Priorités des tickets
| Priorité | Description | Exemples |
|---|---|---|
| Urgent (Support Premium GitHub uniquement) | Les flux de travail de production de votre organisation ou de votre entreprise GitHub Enterprise Cloud échouent en raison d’erreurs ou de pannes de service critiques, et l’échec affecte directement l’opération de votre entreprise. |
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| High | Les problèmes de compte ou de sécurité liés à votre organisation ou à votre entreprise GitHub Enterprise Cloud entraînent un impact limité sur votre entreprise. |
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| Normal | Les membres de votre organisation ou de votre entreprise sur GitHub Enterprise Cloud rencontrent des problèmes limités ou modérés avec GitHub Enterprise Cloud, ou vous avez des préoccupations générales ou des questions concernant votre organisation ou entreprise. |
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| Low | Si vous avez une question ou une suggestion concernant votre organisation ou entreprise sur GitHub Enterprise Cloud qui n'est pas urgente et ne bloque pas la productivité de votre équipe. |
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Priorités des tickets pour les fonctionnalités GitHub Advanced Security
Tous les tickets concernant les fonctionnalités de sécurité suivent cette logique pour la hiérarchisation des tickets.
| Priorité | Description |
|---|---|
| High | Une fonctionnalité ne fonctionne pas ou est arrêtée ou gravement affectée de telle sorte que l’utilisateur final ne peut raisonnablement pas continuer à utiliser le logiciel et qu’aucune solution de contournement n’est disponible. |
| Normal | Une fonctionnalité fonctionne de manière incohérente, entraînant une altération de l’utilisation et de la productivité de l’utilisateur final. |
| Low | Une fonctionnalité fonctionne de manière cohérente, mais l’utilisateur final demande des modifications mineures du logiciel, telles que des mises à jour de la documentation, des défauts esthétiques ou des améliorations. |
Priorités de ticket pour Actions Runner Controller (ARC)
| Priorité | Description | Exemples |
|---|---|---|
| Urgent (Support Premium GitHub uniquement) | Problèmes qui ont un impact critique sur les fonctionnalités d'ARC prises en charge par GitHub dans un environnement de production existant. Cela exclut les perturbations provoquées par les composants Kubernetes, les dépendances manquantes, les logiciels tiers (tels que les serveurs proxy) ou d’autres modifications apportées par vos équipes. | ARC ne parvient pas à créer des pods/démarrer un travail/supprimer des pods, ou ARC a un bogue significatif affectant la production et une restauration n’est pas possible. |
| High | Problèmes qui affectent les performances d’ARC pris en charge dans un environnement de production GitHub existant, mais qui n’entraînent pas de défaillance système complète. | Retards dans l’arrêt des pods ou dans l’attribution des tâches aux pods, lorsque ce retard dépasse les attentes sans toutefois interrompre totalement le workflow. |
| Normal / Low | Les autres problèmes mineurs non classés comme Urgent ou High doivent être dirigés vers les discussions/problèmes de l'open source dans le dépôt Actions Runner Controller. | Personnalisation, analyse des performances, configuration initiale. |
Pour plus d’informations sur comment Support GitHub peut vous aider, consultez Prise en charge d'Actions Runner Controller.
Priorités de ticket pour GitHub Copilot
Copilot est un outil de productivité des développeurs qui accélère les flux de travail, mais qui ne contrôle pas les opérations de plateforme principales. S’il Copilot n’est pas disponible, les développeurs peuvent continuer à écrire, valider, examiner et déployer du code à l’aide de la plateforme sous-jacente GitHub . Les pannes au niveau de la plateforme qui affectent Copilot la disponibilité de tous les utilisateurs sont gérées par le biais GitHubdu processus d’incident et reflétées sur githubstatus.com.
| Priorité | Description | Exemples |
|---|---|---|
| Normal | Problèmes liés aux Copilot fonctionnalités qui affectent l’utilisation ou la productivité des membres de votre organisation ou de votre entreprise. |
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| Discussion avec Copilot ne répond pas ou ne produit pas de résultats inattendus | ||
| Copilot fonctionnalités qui ne fonctionnent pas comme prévu après les modifications de configuration ou de stratégie | ||
| Low | Questions, suggestions ou problèmes mineurs liés à Copilot qui ne sont pas urgents. |
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Pour connaître les étapes de résolution des problèmes avant de Support GitHubcontacter, consultez Résolution des problèmes courants liés à GitHub Copilot. De nombreux Copilot problèmes sont causés par la configuration réseau, les pare-feu ou les paramètres de proxy dans votre environnement. Pour obtenir des conseils sur la résolution de ces problèmes, consultez Résolution des problèmes de paramètres de pare-feu pour GitHub Copilot et Résolution des erreurs réseau pour GitHub Copilot.